Informations

 
Client

 

Sous cette rubrique, vous trouverez un lexique d'expressions utiles en français et en anglais, ainsi qu'une foule de liens indispensables pour vous aider à offrir un service bilingue.

Téléchargez le lexique d'expressions utiles
Téléchargez la fiche Quelques trucs pratiques

Service en personne et au téléphone - c'est la première impression qui compte!

  • Une épinglette ou un macaron identifiant clairement les employés bilingues incite le client à s'adresser dans la langue de son choix.
  • Demandez à votre personnel d'accueillir les clients dans les deux langues : " Hello, Bonjour " ou " Bonjour! May I help you? "
  • Assurez-vous que les employés unilingues qui sont interpellés dans l'autre langue offrent immédiatement de diriger le client à un préposé bilingue en se servant de la formule suivante ou de son équivalent : " One moment please, let me get you a bilingual salesperson. " ou " Un instant s'il vous plaît. "
  • Désignez clairement les comptoirs offrant un service bilingue.
  • Assurez la présence d'au moins un employé bilingue au service à la clientèle en tout temps.
  • Diffusez des messages bilingues - et pourquoi pas de la musique en anglais et en français - sur le système de diffusion publique du commerce.
  • Offrez un message d'accueil et des options de menu bilingues dans votre système téléphonique automatisé.
  • Demandez une rétroaction à vos clients concernant la qualité de vos services bilingues.

Renvoi à un autre employé et transfert d'appels

  1. Gardez une liste des employés bilingues à portée de la main.
  2. Dites à votre client que vous allez demander à quelqu'un d'autre de le servir.
  3. Informez votre collègue de la langue d'usage du client.

Matériel imprimé

  • Produisez du matériel promotionnel bilingue : circulaires, catalogues, menus, reçus de caisse, étiquetage de produits, panneaux-réclames, cartes d'affaires, etc.
  • Employez un affichage bilingue à l'intérieur et à l'extérieur du commerce et sur les voitures de la compagnie.
  • Ayez du matériel de lecture en français et en anglais dans votre salle d'attente.
  • Combinez des renseignements bilingues dans l'annuaire téléphonique, y compris les pages jaunes, et affichez votre description dans la section en français et en anglais de l'annuaire.
  • Ayez un site Internet bilingue.

Une partie de l'information présentée ci-dessus a été généreusement offerte par Patrimoine canadien et par l'Agence de gestion des ressources humaines de la fonction publique du Canada.

Rétroaction :
Suggestions et commentaires bienvenus!
Cliquez ici

Ressources utiles :
« Vers une organisation bilingue - guide et outils pratiques »

Site web de Patrimoine canadien, offre une panoplie d'outils et de stratégies aux organisations : http://www.pch.gc.ca/guide/accueil_f.html

« Les langues officielles : une question de service »

Vidéocassette produite en 2000 par la Division des langues officielles du Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada et ses partenaires : http://www.hrma-agrh.gc.ca/ollo/tools-outils/pg/versions/lm-md_f.pdf

 
  • utilisez le lexique d'expressions utiles;
  • affichez votre site web dans les deux langues officielles;
  • assurez-vous que votre matériel de promotion soit disponible en français et en anglais.

Renseignements : info@rga.ca

Demande de service

Contactez-nous

Tél. : 613-744-3037
Téléc. : 613-744-3572
aide-aux-entreprises.ca